解封在即，但上海社區(qū)團(tuán)購的“百團(tuán)大戰(zhàn)”卻愈演愈烈： 有品牌日均1萬+杯，最高一天2萬杯15秒搶光，20天時(shí)間營業(yè)額近500萬，把社區(qū)團(tuán)購從游擊模式，變成了品牌穩(wěn)定的營收渠道，并計(jì)劃推向全國。 誕生于上海的社區(qū)團(tuán)購，有希望變成全國封控期“自救手冊”嗎？社區(qū)團(tuán)購到底該怎么做？ 最近我研究了社區(qū)團(tuán)購產(chǎn)業(yè)鏈，剖析出8個(gè)實(shí)用方法。
上海年輕人的奶茶熱情：
2萬杯飲品15秒搶光
“封”了2個(gè)月，上海人有多想喝奶茶？
為了解更多一線信息，我潛伏進(jìn)了一個(gè)“奶茶信息共享群”。
我發(fā)現(xiàn)上海最忙的人，除了防疫人員，就是各個(gè)社區(qū)的團(tuán)長了。拼手速拼網(wǎng)速，用自己的智慧和努力，承包了年輕人的味蕾。
仔細(xì)數(shù)了數(shù)，在這個(gè)群里，參與團(tuán)購的飲品有七八個(gè)品牌，曬得最多的飲品是7分甜。群里還有了專屬的“團(tuán)購黑話”，比如撿漏、蹲點(diǎn)、代搶、秒沒、搖奶茶、收到炫兩杯……
從群聊信息看到，7分甜在團(tuán)購上的“產(chǎn)品原價(jià)+冷鏈運(yùn)費(fèi)+客服回訪”政策，吸納了大批自來水粉絲，因此還誕生了專門撿漏7分甜的團(tuán)長，叫“撿漏王”，7分甜也在群里被稱為“最難搶的奶茶”。
那么，7分甜的社區(qū)團(tuán)購，到底賣得怎么樣？
“從4月30日官方正式做社區(qū)團(tuán)購，到現(xiàn)在已經(jīng)累計(jì)賣了20萬杯，營業(yè)額近500萬，基本上每天1萬杯左右，幾分鐘秒空。最多的一次，2萬杯15秒搶空，10分鐘左右完成付款。”7分甜上海團(tuán)購項(xiàng)目負(fù)責(zé)人告訴我。
深入了解我發(fā)現(xiàn)，7分甜的社區(qū)團(tuán)購，已經(jīng)形成了一套高效的流程。
該負(fù)責(zé)人表示，如今上海解封在即，但社區(qū)團(tuán)購模式會(huì)沉淀成應(yīng)急機(jī)制，作為特殊時(shí)期的自救指南，在全國推廣。
那么，作為特殊時(shí)期的營業(yè)方式，社區(qū)團(tuán)購能成為救命稻草嗎？
社區(qū)團(tuán)購到底該怎么做？會(huì)成為未來常態(tài)化售賣方式嗎？
我深扒了7分甜的社區(qū)團(tuán)購產(chǎn)業(yè)鏈，發(fā)現(xiàn)了做好社區(qū)團(tuán)購的8個(gè)方法。
復(fù)盤：做好社區(qū)團(tuán)購的8個(gè)心得
1、區(qū)域淺試，測需求、跑流程
所有成功的社區(qū)團(tuán)購，都不是無準(zhǔn)備之仗。
“我們在開始上海的社區(qū)團(tuán)購之前，4月中旬，在蘇州找了兩個(gè)小區(qū)測試，一是測試需求，二是跑通流程。”上海團(tuán)購項(xiàng)目負(fù)責(zé)人告訴我。
在蘇州無封控期間，在專業(yè)團(tuán)長的運(yùn)作下，7分甜僅以8折的售價(jià)，在社區(qū)很快成團(tuán)50杯。雖然利潤不高，但蘇州測試，讓7分甜跑通了“招募團(tuán)長—確定產(chǎn)能、發(fā)布需求—門店派單—社區(qū)配送”整個(gè)流程。
2、招募團(tuán)長，1天招600個(gè)，服務(wù)細(xì)致入微
4月29日，7分甜通過上海門店的消費(fèi)者社群，朋友圈等渠道，正式在上海招募團(tuán)長。
對團(tuán)長的招募門檻也很友好，只要所在區(qū)域能滿足成團(tuán)條件，喜歡奶茶，認(rèn)可品牌，熱衷公益的消費(fèi)者，都可以報(bào)名，沒有硬性指標(biāo)要求。
“一天就招到了600多個(gè)團(tuán)長，后來因?yàn)楫a(chǎn)能和門店覆蓋半徑的問題，還不得不拒絕了很多團(tuán)長的申請。”該負(fù)責(zé)人透露。
3、計(jì)算產(chǎn)能，并為團(tuán)長制作教程長圖
團(tuán)長招募后，就到了確定產(chǎn)能環(huán)節(jié)，7分甜把周邊能做產(chǎn)品的門店以及人員，按照一人一天約300杯的產(chǎn)能，計(jì)算出3天的總產(chǎn)能。
產(chǎn)能確定后，7分甜確定了“每天下午發(fā)布團(tuán)購預(yù)告及鏈接—團(tuán)長在業(yè)主群統(tǒng)計(jì)需求數(shù)量—次日10點(diǎn)團(tuán)長統(tǒng)一下單—上海就近排單排出—72小時(shí)完成配送”的流程。
因?yàn)槭?2小時(shí)送達(dá)，7分甜會(huì)在團(tuán)長下單成功后，電話告知其訂單大概的排單日期，避免團(tuán)長焦慮等待。還制作教程長圖，教團(tuán)長如何區(qū)分各種飲品，對團(tuán)長服務(wù)細(xì)致入微。
4、產(chǎn)品不加價(jià)，不賺錢但贏得人心
在團(tuán)購中，7分甜始終堅(jiān)持了1個(gè)大原則：產(chǎn)品不加價(jià)，堅(jiān)持原價(jià)售賣。
“盡管在特殊時(shí)期出品，物料物流人工費(fèi)用非常高，但我們考慮到消費(fèi)者的體驗(yàn)，公司高層從一開始就堅(jiān)定不加價(jià)，僅加收5元的冷鏈配送費(fèi)，后期因?yàn)槔滏渻r(jià)格下降，現(xiàn)已降至4元。”
在這個(gè)消費(fèi)者極其敏感的特殊時(shí)期，7分甜的這一舉措，讓很多粉絲感受到一份暖意和慰藉，雖然錢賺得不多，但贏得了人心。
5、堅(jiān)守產(chǎn)品底線，堅(jiān)持冷鏈配送
越是特殊時(shí)期出品，品控越不能有絲毫懈怠。
首先是人員的嚴(yán)苛防疫要求，7分甜專門制定《每日防疫檢查表》，除了每日消殺檢測之外，細(xì)化到了“貨車司機(jī)不許下車、不與門店人員接觸、出貨也要保障冷鏈司機(jī)零接觸等”所有人員必須嚴(yán)格準(zhǔn)守。
其次是標(biāo)準(zhǔn)化流程不能簡化。“每家能出品的門店，制作前都必須開攝像頭，不開攝像頭不允許做單，總部會(huì)在監(jiān)控視頻下，嚴(yán)格查看每家店全天的標(biāo)準(zhǔn)化流程，一旦出現(xiàn)違規(guī)，立馬作廢警告處罰。” 第三是堅(jiān)持冷鏈配送，當(dāng)時(shí)上海也有更為便宜便捷的常溫配送，但為了消費(fèi)者的口感體驗(yàn)，7分甜從團(tuán)購第一天就堅(jiān)持全程冷鏈配送，冷鏈車溫度每次必拍照上傳。
這些關(guān)鍵流程細(xì)節(jié)上的精細(xì)化運(yùn)營，保障了7分甜在社區(qū)團(tuán)購中持續(xù)的高滿意度。
6、杜絕市外產(chǎn)品流入，確保客戶體驗(yàn)
除了保障門店的出品，7分甜還有一個(gè)原則：杜絕市外產(chǎn)品流入，確保客戶體驗(yàn)。
“我們從4月份開始，蘇州、昆山等上海周邊城市的門店，一旦遇到個(gè)人點(diǎn)的50杯以上的自提單子，店長必須致電消費(fèi)者，詢問消費(fèi)者所在區(qū)域，點(diǎn)單用途等，一旦發(fā)現(xiàn)是要外帶到上海的消費(fèi)者，一律退款處理。”上海團(tuán)購項(xiàng)目負(fù)責(zé)人分享。
這個(gè)舉措也給行業(yè)提了醒，鮮果茶、鮮奶茶的賞味期很短，如果從市外制作運(yùn)輸?shù)缴虾＃粌H口感無法保障，食品安全更是堪憂，作為連鎖品牌，必須對消費(fèi)者有擔(dān)當(dāng)。
7、引入電話回訪機(jī)制，每日復(fù)盤
在團(tuán)購開展3天后，為了持續(xù)優(yōu)化客戶體驗(yàn)，7分甜快速啟動(dòng)了“顧客回訪機(jī)制”，成了由“督導(dǎo)+區(qū)經(jīng)理”組成的客服回訪小組。回訪機(jī)制，就是要在顧客收到產(chǎn)品的12小時(shí)內(nèi)，進(jìn)行電話回訪，詢問口感是否滿意、產(chǎn)品數(shù)量是否正確、物料是否有缺漏、整個(gè)購買流程有沒有不便之處。 正常時(shí)期客戶點(diǎn)奶茶，收到回訪也許不會(huì)有什么感覺，而在特殊時(shí)期，奶茶搶都搶不到的情況下，還能細(xì)心回訪耐心聽取意見的賣家，很容易贏得人心。 在7分甜內(nèi)部，這項(xiàng)耗時(shí)耗力的回訪，也收到了意想不到的效果。“每天17:30團(tuán)購項(xiàng)目組都會(huì)開復(fù)盤會(huì)，會(huì)上客服小組會(huì)把收集到的客戶反饋逐一匯報(bào)，第二天即刻優(yōu)化流程，這樣形成了良性循環(huán)，越來越順暢。”上海團(tuán)購項(xiàng)目負(fù)責(zé)人說。 8、員工吃住在店，要激勵(lì)到位、高效凝聚 社區(qū)團(tuán)購能成功，還有一個(gè)關(guān)鍵是人力，如果做不出來，需求再大也是白搭。 而在特殊時(shí)期出品，對員工來說是極限考驗(yàn)。 “員工從決定到門店上班那天起，就做好要在店里吃住工作到解封的準(zhǔn)備，這對組織力是一次考驗(yàn)。”
為了感謝這些員工，7分甜制定了“保底工資+獎(jiǎng)金提成”的激勵(lì)措施；而且在原料送貨時(shí)，一次性給門店送一周的預(yù)制食品，比如自熱米飯，自嗨鍋等，特殊時(shí)期盡量保障一日三餐，解決后顧之憂。為什么社區(qū)團(tuán)購值得全國推廣？
總結(jié)起來7分甜的此次社群團(tuán)購，雖然總體的營業(yè)額500萬，和平時(shí)相比不值一提，但對一個(gè)品牌的意義卻值得思考。
首先，這是一個(gè)在疫情常態(tài)下，被驗(yàn)證過的自救方案。
疫情的不確定性太多，任何城市都可能遇到封控、閉店要求。封閉期間，社區(qū)團(tuán)購模式，是目前被驗(yàn)證過的有效自救方案，提前學(xué)習(xí)有備無患。
其次，特殊時(shí)期緊急協(xié)作，也是錘煉團(tuán)隊(duì)凝聚力的最佳方式。
7分甜此次緊急上馬的社區(qū)團(tuán)購，從一線店員，到運(yùn)營督導(dǎo)，再到線上部門、品牌部門、客服團(tuán)隊(duì)，上下齊心，高效協(xié)同，完成了一次從上到下的緊急練兵。
上海團(tuán)購負(fù)責(zé)人表示，培訓(xùn)部在社區(qū)團(tuán)購期間，做了一個(gè)短視頻，收錄在此期間奮斗在一線的員工身影，上至創(chuàng)始人下至店員，都能看到淚目。 同過甘也共過苦的團(tuán)隊(duì)，未來會(huì)更能打。
最重要的是，在疫情期間建立的口碑，將是后疫情時(shí)期最大的財(cái)富。
在特殊的日子里，人心格外敏感，一點(diǎn)點(diǎn)的好，就會(huì)感動(dòng)不已。?在社區(qū)團(tuán)購中，不加價(jià)、堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)出品、堅(jiān)持冷鏈運(yùn)輸，堅(jiān)持電話回訪等，這些動(dòng)作都會(huì)被此刻的消費(fèi)者，看在眼里、記在心里。??
社區(qū)團(tuán)購的模式，在我看來，值得每個(gè)品牌、每家店好好研究，未雨綢繆。
因?yàn)樵谌魏螘r(shí)候，生機(jī)，都是留給有準(zhǔn)備的人。
統(tǒng)籌｜笑凡 編輯｜張瑾 視覺｜江飛
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